مدیر ارشد مشتری، شغلی جدید اما مهم

CCO چیست؟

 یک مدیر ارشد مشتريان (CCO) می‌‌تواند با عناوین کاری مختلفی تعریف شد. طبق گزارش Harvard Business مدیر ارشد مشتری ممکن است با عناوینی شبیه به Chief Client Officer، Chief Experience Officer، Executive Vice President، Member Experience و Chief Global Customer توصیف شود.

صرف‌نظر از نام‌های مختلف، وظیفه اصلی CCO خدمت‌رسانی در کنار هیئت مدیره برای ارائه و دریافت ایده‌ها و طراحی برنامه‌ها و سیستم‌های جديد برای بهبود سطح کیفی ارائه خدمات به مشتری است. این هدف از چند طریق از جمله طراحی برنامه‌های وفاداری مشتری تا برنامه‌های آموزشی برای کارمندان در جهت بهبود رفتار با مشتری محقق می‌‌شود.

اهداف یک مدیر ارشد مشتريان 

طبق اعلام  Chief Customer Officer Council نقش مدیر ارشد مشتری حل مشکلات مهم مشتری، ایجاد مزیت رقابتی بلند مدت، حفظ مشتریان قدیمی و همیشگی و ایجاد استراتژی برد-برد برای شرکت و مشتریان است.

مسئولیت اصلی یک مدیر ارشد مشتریان ارائه یک چشم‌انداز کامل در تصمیم‌گیری‌های اجرایی برای جلب رضایت مشتری و تا حد امکان در بلند‌مدت خط‌دهی به تصمیماتی است که مشتریان اخذ خواهند کرد. شناخت و درک همه جانبه مشتريان همیشه بهتر از جذب اولیه مشتری است. امروزه بسیاری از مدیران ارشد مشتری موفق از ابتدا تا انتها با مشتريان خود همراه هستند. یکی از این مدیران موفق لیزا بیکوس از شرکت Cigna است. لیزا بیکوس نایب رئیس، مدیر بازاریابی جهانی و مدیر ارشد مشتريان شرکت خدمات بهداشت جهانی Cigna Corporation است. او استراتژی‌های ارتباطی و بازاریابی شرکت Cigna را در سطح جهانی مدیریت می‌کند. برخی از مسئولیت‌های وی شامل تجزیه و تحلیل داده‌ها، دوراندیشی و اتخاذ تصمیم‌های مرتبط با بازار است. این وظایف به او در تصمیم‌‌گیری در مورد تحقيقات بازار، کسب شهرت تجاری، راهکارهای تولید و عرضه محصول، جلب رضایت مشتری، روابط عمومی‌‌ و سایر خدمات مرتبط با مشتريان کمک می‌‌کند.

لیزا این سمت را در سال 2013 و پس از 22 سال سابقه کار در شرکت فورد موتور و پنج سال تجربه مدیریتی در حوزه شرکت‌های بیمه به دست آورد. از آن‌جایی که هیچ نیاز و پیش شرطی برای کسب این سمت وجود ندارد، CCO تنها با پشتیبانی و درک سایر اعضای مدیران ارشد و همین‌طور انگیزه و اشتیاق شخصی به موفقیت خواهد رسید.

چگونه یک مدیر ارشد مشتری موفق شویم؟

1. باید مشتری مداری را باور کنید

دلیل اینکه در گذشته نیازی به این سمت احساس نمی‌‌شد این بود که مشتريان بعد از برطرف شدن نیاز یا مشکلشان با رضایت به سراغ کار خود می‌‌رفتند و دیگر کاری با فروشنده نداشتند. امروزه این وضع تغییر کرده است. حالا مشتريان از یک کسب و کار شناخته شده انتظار دارند با آن‌ها تعامل برقرار کند و مزایایی فراتر از یک راهکار واحد برای رفع نیاز آن‌ها ارائه کند. حالا دیگر برای اکثر کسب‌وکارهای بزرگ و موفق ثابت شده که همیشه حق با مشتری است.

با این نیاز جدید به دریافت خدمات برجسته و متمایز، کسب‌وکارهای نام آشنا به سختی تلاش می‌‌کنند تا تیم‌های خدمات‌دهنده به مشتری خود را تقویت کنند. با رشد و گسترش این‌گونه تیم‌ها نیاز به یک مدیر اجرایی اختصاصی که بتواند به این وظایف سرو سامان دهد بیشتر از قبل شده است. برای این‌که به یک CCO تبدیل شوید باید کارهایی فراتر از جلب رضایت مشتريان انجام دهید. شما باید کاملا به این آگاهی برسید که مشتریان در زمان حال به دنبال چه هستند و در آینده به دنبال چه چیزی خواهند بود. به عبارت دقیق‌تر باید بدانید چه چیزی در ذهن مشتريان می‌گذرد. طبق آمار 83 درصد از شرکت‌هایی که معتقدند جلب رضایت مشتری برای شرکت آن‌ها پراهمیت است، درآمدی رو به رشد دارند. این دو مقوله کاملا در ارتباط با یکدیگرند، بنابراین هرگز نباید از مشتری‌مداری غافل شوید.

2. یاد بگیرید که به راحتی با دیگران همکاری کنید

شما به عنوان CCO باید همکاری نزدیک و همیشگی با سایر اعضای هیئت رئیسه داشته باشید. این وظیفه شما است تا دید اعضای هیئت مدیره را نسبت به چشم‌انداز ارتباط با مشتريان روشن کنید. نتایج نظرسنجی انجام شده توسط PwC در سال 2016 نشان داد که 90 درصد مدیران‌عامل بر این باور بودند که مشتریان بیشترین تأثیر را در استراتژی‌های یک شرکت دارند. بنابراین وظیفه شما برای متقاعد کردن مدیران عامل به مهم بودن مشتری کار دشواری نیست، بلکه اهمیت و سختی کار زمانی مشهود خواهد بود که بخواهید آ‌ن‌ها را متقاعد کنید چگونه باید تصمیم‌گیری‌های خود را مطابق با مشتريان اتخاذ کنند. برای هر کدام از این نوع تصمیم‌گیری‌ها باید با بازاریابان، مدیران ارشد و کارمندان بخش فروش در تعامل باشید و به آن‌ها آموزش دهید برای رویارویی با مشکلات چگونه با طرز تفکرهای متفاوت همکاری و همفکری کنند. فراموش نکنید تنها به صرف اینکه شما درک بیشتر و بهتری از مشتريان دارید نباید کنترل اوضاع را به‌طور کامل در دست بگیرید و تصور کنید که راهکارهای شما همیشه درست است. شما هنوز هم عضوی از یک هیئت رئیسه بزرگ‌تر هستید، بنابراین هر دیدگاه و نظری اهمیت خاص خود را دارد. مهم‌ترین نکته این است که همیشه تصمیم‌گیری‌ها را بر اساس خرد جمعی اتخاذ کنید. از آن‌جا که سمت CCO نسبتا ناشناخته است، ممکن است اهمیت آن به راحتی توسط سایر اعضای هیئت رئیسه نادیده گرفته شود، بنابراین سعی کنید خود را به عنوان یک همکار برابر و نه شخصی که نیاز به تایید دیگران دارد معرفی و اثبات کنید.

3. از بازخوردهای مشتری استقبال کنید

برخلاف سایر اعضای هیئت رئیسه، CCO تنها با سایر کارمندان سرو کار ندارد. شما به عنوان مدیر ارشد مشتريان باید با آن‌ها نیز کار کنید. این روزها مشتريان عاشق بازخورد نشان دادن (مثبت یا منفی) هستند. اگر می‌‌خواهید یک CCO موفق باشید باید بیاموزید از این بازخوردها استقبال کنید، حتا اگر منفی هستند. مهم‌تر این‌که در زمان اتخاذ استراتژی‌های جديد بازخوردهای مشتریان را ملاک عمل قرار دهید. در چنین شرایطی مشتریان از تلاش‌های انجام گرفته توسط شرکت قدردانی می‌‌کنند. آمارها نشان می‌دهند 77 درصد مشتريان تجربيات مثبت خود با کسب‌وکارها را به‌طور گسترده‌ای با سایرین در میان می‌‌گذارند و این یعنی یک تبليغ بی‌دردسر برای کسب و کار شما. مشابه با استراتژی جدیدی که ساتیا نادلا در قبال ویندوز 10 اتخاذ کرد و موفق شد به یکباره نگاه مثبت کاربران را معطوف به مایکروسافت کند. به کار گرفتن این نوع طرز فکر جدید در عمل ممکن است دشوار باشد. شرکت‌ها معمولا در ایجاد استراتژی‌های جديد علاقه‌ای به آزمون و خطا ندارند. با این‌حال، چنین اقداماتی در ایفای نقش مشتری مداری ضروری است. با استفاده از نظرسنجی‌ها و سایر شیوه‌های بازخورد، شما می‌‌توانید به سایر اعضای هئیت مدیره آموزش دهید تا برای تغییر مداوم و در نهایت رشد کلی شرکت مشتری‌مداری را در نظر بگیرند.

4. با گروه‌هایی که در خط مقدم ارتباط با مشتريان هستند از نزدیک کار کنید

فرقی نمی‌‌کند چه نوع استراتژی را به کار می‌‌گیرید، اگر کارمندان زیر دست شما ناراضی و دلسرد باشند به نتیجه دلخواه نخواهید رسید. طبق آمار تنها 19 درصد از نمایندگان خدمات مشتری با تجربه کمتر از 1 سال تمایل دارند در سمت و جایگاه خود باقی بمانند. این به معنای آن است که کسب‌وکارها باید دائما نمایندگان جدید را استخدام و تعلیم دهند تا بتوانند جای خالی آن 81 درصد کارمندانی که شغل خود را ترک می‌کنند را پر کنند. به عنوان CCO چه کاری می‌‌توانید انجام دهید تا این آمار بهتر شود؟ به نظر اصلی‌ترین کار این است تا کارمندان خود را به کارشان امیدوار و پرانگیزه کنید. درست همان‌گونه که تلاش می‌‌کنید علت اصلی نارضایتی مشتری از یک محصول یا خدمات را پیدا کنید، همان قدر هم  باید سعی کنید علت اصلی نارضایتی کارمندان از سمت خود را پیدا کنید. کارمندانی که در خط مقدم ارتباط با مشتريان هستند را به‌طور مرتب از استراتژی‌های جدید مشتری آگاه کرده و این موارد را به آن‌ها آموزش دهید. اگر آن‌ها احساس کنند در چرخه توسعه سهیم و تاثیرگذار هستند انگیزه بیشتری برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف شرکت از خود نشان خواهند داد. 

5. ارزش خود را با ارتقای شغلی اثبات کنید 

برای تبدیل شدن به یک CCO باید تلاش و پشتکار زیادی از خود نشان دهید. این واقعیت که شما علاقمند به تبدیل شدن به یک CCO هستید تنها نیمی‌‌ از راه است. برای پشت سر گذاشتن نیمه دوم راه با پذیرفتن یک شغل در سطح سرویس خدمات مشتری شروع به اثبات توانایی‌های خود کنید. مثل هر حوزه دیگری با سخت‌کوشی ارتقای سمت خواهید گرفت. وجه تمايز تبدیل شدن به CCO این است که باید درک عمیقی از مشتری داشته باشید. با کار ثابت در یک شرکت مشخص به مرور با رفتار و نیازهای مشتريان هدف شرکت آشنا خواهید شد و این می‌‌تواند شما را به یک نامزد برجسته برای احراز این سمت تبدیل کند.

6. حتی قبل از استخدام با اصول این حرفه آشنا شوید

همان‌گونه که اشاره شد، سمت CCO هنوز چندان شناخته شده نیست و ممکن است مسئولیت‌های محوله کاملا واضح و آشکار نباشد و بعضا با مسئولیت مدیران بازاریابی و فروش اشتباه گرفته شود. در صورت امکان سعی کنید در مورد CCO‌های شرکت‌های دیگر و نحوه انجام وظایف آن‌ها تحقيق کنید. برای اینکه اثبات کنید این شغل مخصوص شما است باید درک کاملی از مسئولیت‌ها و اهداف داشته باشید. در عمل، هر کدام از کارمندان واحد خدمات مشتری این توانایی را دارد که روزی به سمت CCO دست پيدا کند. با این‌حال کسی موفق است که به درستی این شغل را درک کرده باشد.